Moderation & Support Roles
Detail-Playbooks für Player Support Lead, Event Producer und die Guardian-Laufbahn. Nutze diese Seite als Referenz für Trainings, Übergaben und Recruiting-Kriterien.
Player Support Lead (Support Lead)
- English Title: Player Support Lead
- Reports to: Ops Captain
- Mission: Schnelle, faire Ticket-Bearbeitung und Eskalationen ohne Drama.
- Key Responsibilities:
- Betreut alle Support-/Report-Tickets, Ban Appeals und Staff-Escalations.
- Pflegt Templates & Makros (Discord, Ticket-Bot, Email) und stellt SLAs sicher (max. 24h Antwortzeit).
- Führt wöchentliche Qualitäts-Reviews mit Guardian Leads (Random Ticket Sampling).
- Arbeitet eng mit Server Pilot, um Bot-/Workflow-Changes anzustoßen (Templates/Server-Change-Template).
- KPIs: Ticket-Backlog < 5, SLA-Trefferquote, Zufriedenheit der Member, Anzahl ungelöster Eskalationen.
- Tools: Ticket-Bot, Ban-DB, Staff-Handbook, Analytics-Sheets.
Event Producer
- English Title: Event Producer
- Reports to: Community Captain
- Mission: Reibungslose Events mit messbarer Wirkung auf Retention & Content.
- Key Responsibilities:
- Plant Kalender & Formate gemäß Phasenplan → Phase 7 Growth Sprint und dokumentiert jedes Event mit dem Event-Template.
- Koordiniert Casting/Hosts, Streamer, Moderation & Tech-Support pro Event.
- Übergibt Highlights/Recaps an Growth-Team für Content-Schleifen (Plattformen).
- Erstellt Retro-Notizen mit KPI-Vergleich (Teilnehmer/Twitch/Feedback) für Leadership Council.
- KPIs: Anzahl Events/Monat, Teilnehmerquote (>20), Event-CSAT, Content-Ausbeute.
- Tools: Event-Template, Discord Events, Google Sheets für Planung, OBS/Stream-Setups.
Guardian Ladder
Senior Guardian
- Mission: Coach & Qualitätsanker für das Mod-Team.
- Responsibilities:
- Leitet Eskalations-Calls, beurteilt kritische Cases mit Player Support Lead.
- Aktualisiert Regelwerk/Guidelines nach Lessons Learned (Phase 3 Culture Pilot).
- Onboardet neue Guardians & Welcome Guides, organisiert Shadowing.
- KPIs: Anzahl eskalierter Fälle gelöst, Trainings pro Monat.
Guardian
- Mission: Halten Chats/Voice sauber, betreuen Member first-hand.
- Responsibilities:
- Überwacht Channels, reagiert auf Reports, erstellt Tickets.
- Hostet Community-Abende / spontane Sessions, sammelt Feedback für Community Host.
- Nutzt Standard-Responses & Eskalationsschema (siehe Player Support Lead Playbook).
- KPIs: Reaktionszeit auf Reports, Feedbackscores, Dokumentation von Cases.
Welcome Guide
- Mission: Erstkontakt für Gäste, Puls der Community.
- Responsibilities:
- Begrüßt neue Joiner, erklärt Community Hierarchy & Serverregeln.
- Sammelt Ideen/Feedback und übergibt an Guardian Lead oder Community Host.
- Unterstützt Events (Check-In, Punktestand, Chat-Moderation).
- Development Path: Nach 4–6 Wochen Shadowing → Guardian-Bewerbung.
Supporter / VIP Role
- English Title: VIP / Supporter
- Steward: Growth Captain & Supporter Lead (Finanzielle Ziele)
- Purpose: Ehrenamtliche Unterstützer & zahlende Supporter erhalten Benefits, repräsentieren Marke.
- Expectations:
- Positive Vorbilder im Chat, respektieren Guidelines.
- Teilnahme an Feedback-Runden / VIP-Hangouts pro Quartal.
- Optional: Co-Host kleinere Events oder Challenges.
- Benefits (Beispiele): Exklusive Channel, Cosmetic-Perks, Early-Access, Giveaways.
↩ Home · Ergänzende Seiten: Rollenuebersicht, Projektleitungen, Community Hierarchy