Moderation & Support Roles

Detail-Playbooks für Player Support Lead, Event Producer und die Guardian-Laufbahn. Nutze diese Seite als Referenz für Trainings, Übergaben und Recruiting-Kriterien.

Player Support Lead (Support Lead)

• English Title: Player Support Lead
• Reports to: Ops Captain
• Mission: Schnelle, faire Ticket-Bearbeitung und Eskalationen ohne Drama.
• Key Responsibilities:
  • Betreut alle Support-/Report-Tickets, Ban Appeals und Staff-Escalations.
  • Pflegt Templates & Makros (Discord, Ticket-Bot, Email) und stellt SLAs sicher (max. 24h Antwortzeit).
  • Führt wöchentliche Qualitäts-Reviews mit Guardian Leads (Random Ticket Sampling).
  • Arbeitet eng mit Server Pilot, um Bot-/Workflow-Changes anzustoßen (Templates/Server-Change-Template).
• KPIs: Ticket-Backlog < 5, SLA-Trefferquote, Zufriedenheit der Member, Anzahl ungelöster Eskalationen.
• Tools: Ticket-Bot, Ban-DB, Staff-Handbook, Analytics-Sheets.

Event Producer

• English Title: Event Producer
• Reports to: Community Captain
• Mission: Reibungslose Events mit messbarer Wirkung auf Retention & Content.
• Key Responsibilities:
  • Plant Kalender & Formate gemäß Phasenplan → Phase 7 Growth Sprint und dokumentiert jedes Event mit dem Event-Template.
  • Koordiniert Casting/Hosts, Streamer, Moderation & Tech-Support pro Event.
  • Übergibt Highlights/Recaps an Growth-Team für Content-Schleifen (Plattformen).
  • Erstellt Retro-Notizen mit KPI-Vergleich (Teilnehmer/Twitch/Feedback) für Leadership Council.
• KPIs: Anzahl Events/Monat, Teilnehmerquote (>20), Event-CSAT, Content-Ausbeute.
• Tools: Event-Template, Discord Events, Google Sheets für Planung, OBS/Stream-Setups.

Guardian Ladder

Senior Guardian

• Mission: Coach & Qualitätsanker für das Mod-Team.
• Responsibilities:
  • Leitet Eskalations-Calls, beurteilt kritische Cases mit Player Support Lead.
  • Aktualisiert Regelwerk/Guidelines nach Lessons Learned (Phase 3 Culture Pilot).
  • Onboardet neue Guardians & Welcome Guides, organisiert Shadowing.
• KPIs: Anzahl eskalierter Fälle gelöst, Trainings pro Monat.

Guardian

• Mission: Halten Chats/Voice sauber, betreuen Member first-hand.
• Responsibilities:
  • Überwacht Channels, reagiert auf Reports, erstellt Tickets.
  • Hostet Community-Abende / spontane Sessions, sammelt Feedback für Community Host.
  • Nutzt Standard-Responses & Eskalationsschema (siehe Player Support Lead Playbook).
• KPIs: Reaktionszeit auf Reports, Feedbackscores, Dokumentation von Cases.

Welcome Guide

• Mission: Erstkontakt für Gäste, Puls der Community.
• Responsibilities:
  • Begrüßt neue Joiner, erklärt Community Hierarchy & Serverregeln.
  • Sammelt Ideen/Feedback und übergibt an Guardian Lead oder Community Host.
  • Unterstützt Events (Check-In, Punktestand, Chat-Moderation).
• Development Path: Nach 4–6 Wochen Shadowing → Guardian-Bewerbung.

Supporter / VIP Role

• English Title: VIP / Supporter
• Steward: Growth Captain & Supporter Lead (Finanzielle Ziele)
• Purpose: Ehrenamtliche Unterstützer & zahlende Supporter erhalten Benefits, repräsentieren Marke.
• Expectations:
  • Positive Vorbilder im Chat, respektieren Guidelines.
  • Teilnahme an Feedback-Runden / VIP-Hangouts pro Quartal.
  • Optional: Co-Host kleinere Events oder Challenges.
• Benefits (Beispiele): Exklusive Channel, Cosmetic-Perks, Early-Access, Giveaways.

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